Il titolo è provocatorio ma non troppo. Booking.com è ormai in grado di fidelizzare i clienti del vostro hotel se voi non lo sapete fare.
Non è una legge frequente ma un trend “preoccupante”. Quante volte avete visto arrivare la prenotazione da Booking.com di un cliente che aveva già soggiornato da voi? Pare che questa cosa si stia ripetendo sempre più spesso e l’albergatore perplesso continua a domandarsi come mai il cliente non abbia approfittato della scontistica per la prenotazione diretta o non abbia semplicemente chiamato in forma amichevole.
Come l’hotel dovrebbe sfruttare Booking.com.
Per la legge del “sfruttiamoci a vicenda” l’hotel dovrebbe trarre un buon vantaggio dalle prenotazioni di Booking.com. Tramite un sistema di marketing molto più avanzato di quello del singolo hotel viene intercettato il visitatore e trasformato in cliente del vostro hotel via Booking.com. A questo punto la commissione del 15% o 18% o 20% potrebbe essere spalmata ipoteticamente per il numero di volte che quel cliente soggiornerà successivamente nel vostro hotel. In pratica avete la possibilità di fidelizzare il cliente arrivato dal canale di Booking.com e farlo diventare vostro cliente per i prossimi soggiorni nella vostra destinazione turistica. E’ più conveniente fidelizzare un cliente che acquisirne uno nuovo …
Il ragionamento è quasi banale e lo stesso Booking.com è cosciente della potenziale dispersione di prenotazioni per fidelizzazione.
Eppure anche questa settimana durante una giornata formativa con albergatori è emerso il dato sorprendete: alcuni clienti abituali continuano a prenotare da Booking.com.
Perché succede questa apparente anomalia?
Ecco un elenco di considerazioni sparse:
1) I vantaggi percepiti non sono sufficienti a persuadere dalla prenotazione con un brand forte come Booking.com
Abbiamo già parlato in passato di Indice di resistenza al brand ipotizzando una percentuale pari al 7-8% in sconto o benefici, necessaria a persuadere il cliente dal discostarsi dalla party rate di Booking.com.
E’ convincente?
2) La continua presenza di Booking.com attraverso la comunicazione per newsletter
3) La praticità e l’usabilità dell’extranet lato utente per poter compiere l’azione di prenotare nuovamente
Il pulsante “prenota di nuovo” è un autentica genialata e rende particolarmente semplice un operazione che potrebbe richiedere un po’ di tempo.
4) Il linguaggio persuasivo di Booking.com
Mi capita sempre più frequentemente di trovare siti di hotel che propongono in home page 5 buoni motivi per prenotare direttamente. E’ un particolare che apprezzo molto. Ma se booking.com ne presenta addirittura 6 significa che non c’è competizione…
5) La continua percezione di vantaggi anche quando non esistono
Ci sono aspetti nella comunicazione da cui ci sarebbe tanto da imparare:
- Il colore verde ad evidenziare servizi che sono apparentemente di default.
- Lo sbarramento dell’ipotetico prezzo di partenza.
- Il principio di esclusione che evidenzia un’ultima camera rimasta.
6) Sicurezza e rapidità
Il cliente talvolta ha bisogno di formalizzare la prenotazione ma al contempo di velocizzare la pratica.
7) I tuoi dati sono già salvati
La possibilità di loggarsi con Facebook o accedere ai tuoi dati già memorizzati semplifica le operazioni di registrazione.
8) Booking.com sempre con te, in qualsiasi momento!
Lo scrivono loro ma l’app è talmente ben studiata che da mobile non c’è assolutamente battaglia.
9) Benefit “indiretti” per le prenotazioni con Booking.com
Nessun problema con la party rate. Federalberghi può stare serena. Ma un circuito di vantaggi che noi neppure sospettiamo
Senza parlare delle nuove forme di Cashback:
10) L’incapacità da parte dell’hotel di poter mettere in campo queste strategie se non quella di svendere oltre le soglie della convenienza e della marginalità.
Se ritenete Booking.com un nemico e non un partner nelle vendite, sappiate che il terreno perso in battaglia è quasi irrecuperabile e anche il processo di fidelizzazione non è più semplice come qualche tempo fa.
E dire che basterebbe una telefonata per la riconferma…