Le cancellazioni su Booking.com stanno creando sempre più problemi agli operatori turistici, generando una sensazione di grande incertezza nelle strategie tariffarie.
La cancellazione gratuita è sicuramente un fattore determinante nella scelta dell’hotel al pari del prezzo di vendita e della reputazione. Gli hotel con polizze di cancellazione molto restrittive e ferree hanno una obiettiva vendibilità inferiore agli hotel con cancellazioni gratuite e possibilità di prenotare senza carta di credito.
Dopo aver stabilito che la cancellazione gratuita ha una proporzionalità con il numero di prenotazioni cerchiamo di capire quali sono le categorie di prenotanti a rischio:
- Il cliente russo che prenota generalmente 2 settimane ed in certi casi manda anche un’email per richiedere in carta intestata dell’hotel la conferma della prenotazione. Consiglio di fare subito una qualsiasi azione per verificare la veridicità della prenotazione dall’invio di email di cortesia alla pre autorizzazione anticipata. Booking.com offre comunque la possibilità in base ai giorni di permanenza del cliente di visualizzare alcune tipologia di camera piuttosto che altre. Sarebbe opportuno quindi stabilire la regola in base alla quale il cliente che desidera prenotare un numero di giorni superiore a 5 ( per esempio ) visualizzi solo la tipologia “Non Rimborsabile”
- Il “multi-prenotante”. E’ quel cliente che dopo aver identificato la destinazione dove trascorrere le vacanze, decide di prenotare più strutture per un determinato periodo riservandosi lo sfizio di scegliere la più idonea ad una settimana dal presunto arrivo e cancellando tutte le altre.
- L’indeciso sulle ferie. E’ di nuova tendenza il cliente che prenota lo stesso hotel in due date molto simili scegliendo poi a ridosso quella ideale e cancellando l’altra.
- Il meteo-patico. La peggiore delle razze. Sa tutto sulla polizza di cancellazione e fino all’ultimo minuto disponibile consulta il sito www.meteo.it e i vari Tg Meteo. In caso di brezza marina è già pronto con il dito per il click di cancellazione.
- L’ignorante che cade dalle nuvole. Se la carta di credito serve a garantire una prenotazione, deve necessariamente essere carica dell’importo pari alla penale, altrimenti non garantisce un bel niente. E’ inutile inserire le cifre della tessera fidati dell’Esselunga o quelle bancomat. La prenotazione alberghiera è una cosa seria.
La cancellazione ha intanto un effetto negativo sul ranking di Booking.com perché stranamente viene identificata tra i fattori delle 7 C
A questo punto la mia proposta è molto provocatoria:
Pare che i receptionist siano concordi su un aspetto:
La cancellazione è gratuita per i clienti ma ha un costo per l’hotel…
Che ne pensate?