Lo aveva anticipato Cristina Spata, regional manager di Booking.com durante il panel alla BTO: Il nuovo metodo di calcolo delle recensioni di Booking.com prevede una valorizzazione delle recensioni più recenti. Forse ce lo aspettavamo prima. Da anni TripAdvisor valuta la freschezza delle recensioni nel suo algoritmo andando ad impattare sul punteggio complessivo della struttura. Ma cosa significa questo per gli hotel? E quali potrebbero essere i vantaggi e gli svantaggi di questa modifica?
Cosa Cambierà?
Dopo il cambio metodo della media dei 6 aspetti quasi 3 anni fa, il nuovo metodo di calcolo attribuirà maggiore peso alle recensioni più recenti. In altre parole, se un ospite lascia una recensione positiva subito dopo un soggiorno, il punteggio della struttura su Booking.com ne beneficerà immediatamente. Al contrario, le recensioni più vecchie perderanno progressivamente rilevanza. Questo sistema permette di avere un quadro più aggiornato della qualità del servizio offerto, rispecchiando meglio gli eventuali miglioramenti apportati nel tempo. Probabilmente è una contromossa sull’ampliamento ai 36 mesi di validità delle recensioni, introdotto nel “periodo covid” per contrastare la carenza di contenuti.
Per gli hotel che hanno recentemente ristrutturato le proprie strutture o migliorato i propri servizi, questo potrebbe significare un rapido incremento del punteggio delle recensioni, poiché i miglioramenti si rifletteranno più velocemente rispetto al passato.
Ecco qui il video dal canale youtube di Booking.com.
Vantaggi del Nuovo Metodo
- Riflesso dei miglioramenti in tempo reale: Per le strutture che stanno investendo in ristrutturazioni, miglioramenti del servizio o implementazioni di nuove tecnologie, questo sistema permette di vedere i risultati positivi nelle recensioni molto prima. Non dovranno più aspettare che le vecchie recensioni perdano rilevanza in modo naturale, ma potranno ottenere feedback immediato sui cambiamenti apportati.
- Esperienze più rilevanti per i futuri ospiti: Le recensioni più recenti sono un riflesso più accurato della situazione attuale dell’hotel. I viaggiatori potranno farsi un’idea più precisa delle condizioni e della qualità dei servizi offerti, evitando sorprese durante il soggiorno.
- Miglioramento della reputazione a breve termine: Se un hotel sta ricevendo recensioni più positive rispetto al passato grazie a miglioramenti, il punteggio generale aumenterà più velocemente, migliorando la visibilità e l’appeal della struttura online. Questo può portare a una maggiore fiducia da parte dei nuovi ospiti e, quindi, a più prenotazioni.
Svantaggi del Nuovo Metodo
- Rischio di fluttuazioni dei punteggi: Per le strutture che ricevono una recensione negativa dopo un periodo di ottimi feedback, il nuovo sistema potrebbe causare una diminuzione rapida del punteggio complessivo. Poiché le recensioni recenti hanno un peso maggiore, anche un solo giudizio negativo potrebbe avere un impatto significativo, riducendo la media delle recensioni e influenzando la reputazione.
- Pressione per mantenere alta la qualità: Gli hotel saranno sotto maggiore pressione per garantire un servizio sempre impeccabile. Le recensioni recenti avranno un impatto immediato sul punteggio, quindi qualsiasi errore o insoddisfazione da parte degli ospiti si rifletterà rapidamente. Questo potrebbe aumentare lo stress per il personale e la gestione della struttura, con il rischio di compromettere la qualità in caso di fluttuazioni nella domanda o risorse limitate.
- Perdita di peso delle recensioni storiche positive: Le recensioni vecchie e positive, che per anni avevano contribuito a costruire la reputazione di una struttura, perderanno gradualmente importanza. Questo potrebbe svantaggiare gli hotel con una lunga e solida storia di recensioni positive, in favore di strutture che hanno ricevuto feedback migliori recentemente. Per gli hotel con una tradizione di eccellenza, questo potrebbe essere visto come un cambio ingiusto, soprattutto se non sono riusciti a raccogliere abbastanza recensioni recenti.
Cosa fare?
Il nuovo sistema di calcolo delle recensioni entrerà in vigore a partire da gennaio 2025. Tuttavia, gli hotel possono già vedere l’anteprima del punteggio stimato e prepararsi al cambiamento.
È importante monitorare le recensioni e gestire attivamente la reputazione online, rispondendo ai feedback degli ospiti e cercando di migliorare continuamente i servizi offerti. La piattaforma Booking.com fornisce tutte le informazioni necessarie nella tua extranet, dove potrai anche inviare commenti e suggerimenti sui cambiamenti.
Conclusione
L’introduzione di un sistema di valutazione che dà maggiore peso alle recensioni recenti porta con sé sia opportunità che sfide per gli hotel. Se da un lato permette di riflettere meglio la qualità attuale dei servizi, dall’altro può portare a fluttuazioni più evidenti nei punteggi. La chiave del successo per gli hotel sarà adattarsi rapidamente a questo nuovo sistema, concentrandosi sul miglioramento continuo della qualità del servizio e sulla gestione delle aspettative dei clienti, affinché ogni recensione possa contribuire positivamente alla reputazione della struttura.