WhatsApp e iMessage sono diventati da qualche giorno strumenti fondamentali per comunicare con i clienti di Booking.com.
Qualche tempo fa vi ho parlato della brand reputation come cura del cliente nel pre-soggiorno, un modus operandi a mio parere utilissimo dal punto di vista del servizio fornito ai vostri ospiti, ma anche per quanto riguarda la fiducia che si sviluppa con relazioni dirette di questo tipo.
Qualche settimana fa però Booking.com ha cambiato le carte in tavola e quanto da me consigliato nel post precedente non è più applicabile nella stessa forma per i clienti che prenotano tramite questo canale. Vi sarete infatti accorti che, per presunte questioni di sicurezza sia del cliente che della struttura ricettiva, gli indirizzi e-mail sono ora criptati e usarli implica scambi di posta elettronica tramite l’extranet della OTA stessa. In merito, vi consiglio di leggere il post di Nicola Zoppi in cui illustra il tutto in modo dettagliato: “Senza l’email del cliente di Booking.com”
Questa vera e propria “restrizione” mi ha indotto a studiare altri sistemi per dispensare la mi caratteristica cura verso cliente già in fase di prenotazione. Ho quindi fatto alcuni test sfruttando invece il numero di telefono del cliente che appare visibile e non criptato.
Alla ricezione della prenotazione, non potendo più inviare una newsletter, invio un messaggio tramite iMessage o WhatsApp per ringraziare di aver scelto la mia struttura e chiedendo un indirizzo e-mail al fine di inviare maggiori informazioni utili all’organizzazione del soggiorno.
Solitamente la risposta è estremamente rapida ed entusiastica e a dire il vero pare quasi anche più vantaggiosa rispetto alla precedente, giacché il cliente attende la vostra newsletter e la sua apertura è ora garantita.
Suggerisco questi due sistemi di messaggeria perché molto diffusi e gratuiti. Potreste optare anche per un normale sms, ma essendo a pagamento, probabilmente rischia di essere meno gradito dal cliente, soprattutto se straniero.
Venendosi a creare un’aspettativa e quindi una maggiore apertura, potreste inoltre decidere di modificare l’impostazione del messaggio per questa tipologia di clienti, essendo più espliciti nel far notare i vantaggi di un’eventuale prenotazione diretta per un prossimo futuro. Ma questa è solo un’opzione da prendere in considerazione e non una prassi….
In periodo di test, ho provato anche a modificare la newsletter di ringraziamento post soggiorno per renderla ancor più gradita ed efficace: 
I primi riscontri sono molto positivi e incoraggianti!
La comunicazione per l’hotel è importante dal momento della fase di scelta del cliente e diventa fondamentale dal momento della prenotazione. Quelli che vi ho illustrato sono semplicemente dei tentativi per continuare a condurre una comunicazione “libera” e professionale verso il cliente appena acquisito. Ognuno è libero di scegliere la propria strategia testando sempre il grado di percezione del cliente.
Ai “miei” clienti ci tengo…