La richiesta di feedback ai clienti d’hotel è eticamente già una prassi poco corretta se pensiamo alle recensioni come ad un atto spontaneo.
La premessa è assolutamente doverosa e il tema è molto delicato. Proviamo ad affrontarlo insieme…
Mi sono domandato già se è giusto richiedere un feedback. Le altre domande che mi dovrei fare sono in successione:
- Come richiedere un feedback ?
- Quando richiedere un feedback ?
- Dove richiedere un feedback ?
In questo primo appuntamento parleremo solamente del “Come”.
Mi è capitato spesso di far visita in hotel di amici-conoscenti e di ascoltare il receptionist di turno che chiedeva un contributo su TripAdvisor durante il check out, come se fosse un atto dovuto da parte del cliente a seguito di alcune lusinghe confidate.
Trovo la situazione imbarazzante sia da parte del cliente che da parte del receptionist di turno.
Perché il cliente dovrebbe lasciarvi una recensione su richiesta?
Forse principalmente per amicizia e secondariamente come forma di ringraziamento.
Perché il cliente dovrebbe lasciarvi una recensione senza richiesta? 
Forse perché vuol raccontare la propria esperienza.
Proviamo allora a ragionare in modo differente e ipotizzare che lo sforzo da parte di hotel e ristoranti sia semplicemente “uno stimolo” per far si che l’opinione non si perda semplicemente in un passaparola tradizionale ma venga scritta e possa essere d’aiuto anche per eventuali lettori interessati al locale e a ciò che racconta il cliente.
Diciamo subito che la richiesta a voce o il bigliettino fatto con Vistaprint hanno una percentuale molto bassa di ritorno recensione.
La soluzione migliore resta da sempre un email con tanto di link che indirizzi il cliente nella sezione “Scrivi la recensione”.
Cosa a me personalmente piace e non piace?
Non mi piace
Quando l’hotel o il ristorante tira in ballo sconti, offerte oppure omaggi:
Oppure:
Ci sono hotel che hanno investito in bottiglie di vino, accappatoi e cadeaux di vario genere per scalare le classifiche di TripAdvisor e derivati.
La buona reputazione ottenuta in modo scorretto va inoltre ad incidere negativamente sui costi dell’azienda….
Non mi piace
TripAdvisor da diverso tempo propone il servizio “recensioni rapide” che a mio giudizio è un po’ invadente:
Proprio non mi piace quel Vi saremmo grati se scriveste una recensione per noi su TripAdvisor.
Sembra una supplica.
Non mi piace
Ovviamente la sollecitazione mi arriva anche dallo stesso TripAdvisor:
Mi piace
Non importa se la richiesta non perviene da un hotel o da un ristorante. Nel caso di Amazon mi piacerebbe che l’ attenzione fosse rivolta all’uso delle parole “giuste”:
Mi piace innanzitutto il permesso che viene chiesto di disporre di qualche minuto di tempo prezioso. In effetti il cliente vi offre una disponibilità di tempo extra vacanza, extra acquisto….
Anche la scelta di utilizzare il verbo “condividere” anziché “scrivere” mi pare molto azzeccata.
Inoltre si parla di “esperienze” e non di “recensioni”.
L’esordio è tutt’altro che invadente.
In questo caso è Amazon che dà le direttive e non il venditore stesso ma la richiesta è ben chiara anche in termini di valutazione.
Sembra banale e scontato ma molti utenti/recensori hanno ancora difficoltà ad associare un valore numerico ad un sentiment:
Si parla infine di “aspettative” per capire se il prodotto è stato pubblicizzato in modo trasparente e chiaro: “Il prodotto soddisfa le tue aspettative?”
Tornando in ambito alberghiero, se dovessi scegliere un modello di email da inviare al cliente nel post soggiorno, questa soluzione mi appare sobria e rispettosa:
Gentilissimo Paolo, (Personalizzazione col nome)
Speriamo che la Sua permanenza non sia stata totalmente disastrosa. (Basso profilo)
Chiediamo sempre ai nostri clienti di raccontare le proprie esperienze, perchè dagli errori possiamo prendere spunto per migliorare e crescere. I meno utili elogi ad ogni modo ci incoraggiano e ci permettono di lavorare piu serenamente. ( Basso profilo)
Ovviamente ciò su cui puntiamo sono i servizi esulando da quelle che sono le eventuali carenze strutturali. (Viene veicolata l'attenzione verso la valutazione dell'aspetto umano)
Grazie ancora della compagnia. (Ringraziamento e confidenza)
E voi richiedete il feedback ai vostri clienti?