E’ ormai molto frequente negli hotel la presenza di clienti poco orientati alla socialità alla reception, ma molto propensi a rilasciare contributi on line. La possibilità di risolvere le criticità off line è un grande vantaggio per gli hotel. Viene sfruttata? I clienti concedono questa possibilità?
Da una piccola analisi comportamentale del cliente 2.0 (vedi Social Guest Advisor ), appaiono spesso evidenti difficoltà di dialogo diretto “off line” tra cliente e hotel. Il problema denunciato dagli stessi albergatori, questa volta porta sul banco degli imputati un pò tutti: Clienti, hotel manager, receptionist, siti di recensione ecc.
Riportiamo 3 casistiche già presentate durante l’edizione di BTO 2012:
1) Il cliente schiva le opportunità di dialogo con l’hotel preferendo la spettacolarizzazione su Tripadvisor. Dalla risposta dell’albergatore ad una recensione su Tripadvisor:
2) Il personale dell’hotel non indaga sul gradimento del cliente durante il soggiorno. Da una recensione su Tripadvisor:
3) Il cliente tenta una conciliazione con l’hotel a seguito di presunti disservizi. Il tentativo ha un esito negativo e il cliente riversa le proprie perplessità on line con una recensione scritta dalla camera d’hotel. Da una recensione su Tripadvisor:
La possibilità di gestire le criticà off line è una grande opportunità per l’hotel, che ha così modo di gestire al meglio la propria reputazione, e anche per il cliente che ha maggiori probabilità di trascorrere un soggiorno piacevole e più confortevole.
Forse è troppo semplice o forse troppo tradizionale…. 