Sulla (plausibile) gestione della reputazione dovuta a recensioni negative, neutre e positive si è detto un po’ di tutto. Rimane spesso in sospeso una parte delicata della gestione della reputazione non convenzionale: le foto.
Nel mio primo intervento a BTO2012 fui molto stimolato dalla questione poco trattata e portai alcuni esempi.
Facciamo subito una premessa doverosa: Le foto non sono opinabili. Non si può parlare di recensioni false, a pagamento ecc. ecc. La foto è chiara e limpida. Se ha una valenza positiva allora la percezione avrà un effetto superiore ad una recensione positiva. In caso contrario invece?
Prendiamo uno dei tantissimi esempi trovato su TripAdvisor:
Intanto va specificato che la criticità delle foto è dovuta “generalmente” alla riproduzione di carenze strutturali che spesso degenerano in fatiscenze. L’impatto visivo è terribile: ruggine, muffa, sporco. La percezione negatività è ai massimi livelli e probabilmente l’attenzione è tutta concentrata sulle foto trascurando la parte descrittiva.
Come si può gestire una situazione tragica di questo genere?
Il consiglio è di optare per un’azione crossmediale utilizzando una community dove dirottare la criticità.
Prendiamo 2 case history interessanti:
1) Hotel Universo Lucca
Un cliente ha rilasciato una recensione negativa evidenziando le condizioni non ottimali di un angolo della camera vicino alla porta. Marianna Marcucci direttrice dell’hotel ha sistemato il problema (erano state sostituite in fretta e furia alcune porte) e trasferito su Facebook la la criticità e la risoluzione: 
Questa tecnica di gestione della reputazione riguardante le foto o i video si chiama semplicemente “del prima e dopo“.
Ottima partecipazione della community a supporto dell’hotel e percezione alta delle capacità di risoluzione dei problemi.
2) Hotel San Paolo Torino
Continue recensioni su TripAdvisor riguardanti i problemi del bagno e dei box doccia allegando anche alcune foto.
La proprietà prende spunto dalle critiche per avviare una ristrutturazione e la direzione dell’Hotel San Paolo ( ai tempi di Varner Ferrato) ne approfitta per postare su Vine i video del cambio vasca.
Grande viralità e forte crossmedialità del messaggio.
Follower, fan e utenti della community dell’hotel hanno percepito una grande attenzione verso le esigenze del cliente/recensore.
Conclusioni:
- Gestite le vostre criticità su più piattaforme chiedendo riscontro ai vostri fan e follower.
- Le evidenti criticità strutturali vanno gestite off line portando i risultati del cambiamento on line.
- Al cliente piace giudicare la “capacità di risolvere un problema”.
- Siate creativi!!!