Da settembre è cambiato, almeno parzialmente, il criterio del punteggio giudizi di Booking.com.
L’esigenza di cambiamento da parte di Booking.com pare sia stata proposta proprio dai partner a seguito dei sondaggi inviati periodicamente. Addirittura il portale parla di “preoccupazione” riguardo ad “accuratezza e imparzialità” delle recensioni lasciate dagli ospiti.
Personalmente non mi pare che il criterio di valutazione utilizzando la media delle 6 categorie principali sia stato mai oggetto di contestazione. Forse si può discutere su queste 6 categorie e aggiungerne altre oppure sostituirne qualcuna.
Cominciamo a vedere i cambiamenti che ci sono stati:
Gli ospiti possono scegliere il punteggio totale
Fino al mese scorso il punteggio giudizi di Booking.com veniva calcolato come media tra 6 categorie: posizione, pulizia, comfort, rapporto qualità-prezzo, servizi, e staff.
D’ora in poi, gli ospiti potranno decidere il punteggio finale e quindi si creeranno delle situazioni come questa:
La media delle categorie è 9,2 e invece appare 8,0
Ci sono tanti esempi di difformità tra media e valutazione globale.
Appare invece più eclatante il grossolano errore che fanno soprattutto i clienti di lingua tedesca o altri stranieri che probabilmente hanno una cultura di valutazione differente che prevede come voto massimo 1 e minimo 10. Ecco alcuni esempi: 
Cosa fare in questi casi?
Su sollecito dell’hotel, il cliente può richiedere una seconda volta la compilazione del questionario. E’ un pò macchinoso ma pare che funzioni.
Il secondo aspetto invece appare già evidente da questi ultimi due esempi:
Non ci sono più le “faccine” e il punteggio va da una scala di valori da 1 a 10.
Il sistema con le “faccine” non era sicuramente intuitivo e permetteva di valutare con sole 4 valutazioni. Da 1 a 10 c’è spazio per molte più sfumature e una maggiore accuratezza.
Suppongo che questo porti ad un valore globale un pò più basse di alcune strutture. In certe località si assisteva ad una lotta tra competitive set tutti appaiati sul 9,5.
Personalmente credevo che i piccoli traessero vantaggio da queste modifiche ma dopo queste prime casistiche non ne sono più sicuro.
Nelle community di albergatori su Facebook e Linkedin c’è molta perplessità. La sensazione è che ci sia presto un ritorno all’antico se Booking.com continua ad avere a cuore l’opinione dei propri partner.
Fino ad ora, in tema di recensioni da parte degli ospiti di strutture ricettive, su Booking.com vigevano le cosiddette “faccine”. In altre parole, per ciascuna delle categorie, comparivano “faccine” con differente espressione: pieno sorriso, sorriso lieve, indifferenza, espressione di disapprovazione, massima disapprovazione. Al viaggiatore-recensore, non era data la possibilità di assegnare numeri (per esempio da 0 a 10) a ciascuna categoria. Booking poi, per mezzo di un proprio algoritmo, trasformava le espressioni delle faccine in numeri e ne faceva la media. In tale algoritmo, la faccina col massimo sorriso corrispondeva a 10, quella col sorriso sfumato a 7.5 e così via; poi veniva fatta la media aritmetica semplice di questi valori e questa era la valutazione complessiva. Si intuisce subito che questo criterio è arbitrario e molto grossolano. Tralascio per brevità tanti possibili esempi. Ora sembra che al recensore sia data la possibilità di assegnare un voto compreso fra 0 e 10 e questo sarà il rating dato da questo recensore alla struttura e solo questo voto contribuirà, insieme a tanti altri, a formare il Total Rating. Resta la possibilità per il recensore la possibilità di valutare con punteggi numerici ogni singola categoria, ma tali punteggi non estreranno a formare il Total Rating. Alla luce di quanto appena esposto, mi pare che la a decisione di Booking sia ineccepibile. Volendo sottilizzare, io suggerirei di “ponderare” la valutazione di ogni singolo recensore con “pesi” rappresentati dalla durata del soggiorno: mi pare infatti incontestabile il fatto che un viaggiatore che soggiorna 10 giorni in una struttura ha una visione più chiara e completa del livello qualitativo globale della struttura stessa. Con i migliori saluti. Giuseppe Ginesi (statistico e gestore di struttura ricettiva).
Sono rimasto molto contrariato dal nuovo tipo di calcolo dei punteggi e oltremodo penalizzato , ho un B&b a Firenze e nonostante i voti piuttosto alti nelle singole categorie , per il calcolo si utilizza solo il voto finale che mi porta su un rating discretamente più basso rispetto alla normalità.
Spero vivamente che venga riproposto il vecchio metodo di calcolo, fermo restando che a me interessano i giudizi solo su :pulizia,staff, servizi e confort
Alessandro
A mio avviso, il “nuovo” sistema di recensioni di booking.com presenta un pregio ma diversi difetti.
Se da una parte è vero che il sistema numerico consente di essere più accurati rispetto a quello delle faccine, occorre di contro valutare alcuni aspetti.
1. È più facile commettere errori eclatanti; è più facile sbagliare a digitare un numero da uno a dieci che indicare una tra cinque faccine.
2. La media aritmetica tra le sei categorie consentiva di avere un giudizio più veritiero perché guidava il turista nella valutazione; era come metterlo di fronte a un mini questionario semi strutturato, dando una valutazione un po meno “di pancia”.
3. Aver abbassato il punteggio minimo da 2,5 a 1, lascia sicuramente più spazio ad eventuali ricatti e strumentalizzazioni nel caso di ospiti poco corretti o sereni o a chi ha deciso per un motivo o per un altro di danneggiarti. È inconcepibile poter attribuire un punteggio pari a 1 ad una struttura ricettiva. Se davvero meritasse 1 non sarebbe sul mercato. Oltretutto, chi fa questo mestiere sa troppo bene che le recensioni sono fortemente influenzate da fattori che nulla hanno a che vedere con la struttura ricettiva oggetto della recensione: la destinazione, chi incontri, che esperienza fai anche in funzione della tua predisposizione mentale, se hai litigato o fatto l’amore col partner, lo stato d’animo nel momento in cui effettivamente scrivi la recensione ecc.
4. Inevitabilmente, si abbassa la media delle valutazioni, favorendo nel primo periodo chi aveva già messo in cascina un buon numero di recensioni positive, sfavorendo le nuove strutture/gestioni.
Io avrei invece aumentato le categorie di giudizio proprio per ridurre gli errori, attribuendo a queste dei pesi diversi perché non tutti i fattori hanno la stessa importanza nella vacanza di un ospite. Inoltre, alcune le avrei sostituite con altre più significative. Ad esempio: ma cosa significa comfort? Tutto e nulla. Avrei, quindi, aumentato il punteggio minimo per evitare strumentalizzazioni.
Concordo, infine, col Sig. Ginesi sull’opportunità di attribuire un peso maggiore a chi si ferma più a lungo.
Christian Del Bono
(Presidente Federalberghi Isole Minori della Sicilia)
Totalmente d’accordo con Lei!
Giudizi troppo soggettivi facilmente modificabili dallo stato d’animo!
Totalmente d’accordo con Lei!
Giudizi troppo soggettivi facilmente modificabili dallo stato d’animo!
Non è coetente .
Se un cliente da tutti 10 il voto finale non può rssere inferiore
Mi auguro che booking torni al meccanismo precedente in quanto coerente
Incredibile quanto siano sciocche le considerazioni di molti!
E’ davvero OVVIO che un Ospite possa dare 10 a tre categorie e 5 a tre categorie e la media non essere 7,5.
Davvero nessuno riesce a capire perchè?
Beh semplicemente per due motivi:
1) perchè le 6 categorie NON coprono tutti gli aspetti valutabili e che ogni singolo Ospite potrebbe tenere in considerazione.
2) perchè ogni Ospite potrebbe dare un “peso” diverso ad ognuno dei sei aspetti; per esempio a me potrebbe non importarmene nulla della posizione perchè, a mio giudizio, è un aspetto di poca importanza mentre invece la pulizia lo è molto di più. Ecco perchè anche dando 10 alla posizione e 5 alla pulizia poi non dò 7,5 alla valutazione globale ma magari 6,5.
Mah.