Avete mai pensato di analizzare la reputazione per camera e per nazione?
Mi è capitato ultimamente di parlare con un’albergatrice di Siena che gestisce in modo impeccabile un hotel 4 stelle nel centro della città. Tra i vari aspetti di una direzione molto accorta sono rimasto stupito per alcune analisi interne che vengono fatte riguardo al gradimento del cliente. Nello specifico si cerca di dare un valore quantitativo e qualitativo alle singole camere scorporando l’analisi dal Revenue e dalla reputazione dell’hotel in blocco.
A me pare un’impresa ardua soprattutto se l’hotel ha una dimensione superiore alle 30 camere, ma rimango incuriosito e approfondisco la tematica.
Da dove vengono presi i giudizi dei clienti?
Questa è già una questione complicata. Come si fa per un hotel di 100 camere ad associare una recensione ad una camera?
Nel caso di una prenotazione pervenuta via Booking.com priva di anonimia, non è così difficile risalire al cliente per poi associare la recensione alla camera:
Purtroppo non è lo stesso per Expedia, Hotel.com ecc. C’è l’impossibilità a risalire all’autore della recensione e quindi alla camera valutata.
Per questa ragione la scaltra albergatrice di Siena ha predisposto dei formulari anonimi in vecchio stile da far compilare la cliente. Considerato però lo scarso risultato in fatto di compilazione all’interno della camera ha valutato di lasciare questa mansione al cliente nel momento del check out, raggiungendo un numero consistente di valutazioni per ottenere un vero e proprio studio sulla reputazione per camera e per nazione.
Ovviamente i dati possono essere integrati con le recensioni di Booking.com e di TripAdvisor sempre che ci sia certezza dell’associazione recensione camera.
Ipotizziamo adesso un planning di riferimento con alcune camere e il valore di riferimento da 1 a 10: 
Spesso è sorprendente come delle camere che noi reputiamo belle non lo siano per il cliente e viceversa. Questo piccolo schema serve semplicemente a veicolare le prenotazioni in modo prioritario in base all’occupazione e al canale di vendita. In caso di bassa occupazione si tenderà ad occupare le camere con lo score più alto.
Però l’audace albergatrice di Siena si è spinta oltre valutando anche la componente “provenienza” per nazione.
L’utilità di un’analisi apparentemente molto banale a mio giudizio è considerevole. Ipotizzando che generalmente i gusti e le abitudini della clientela straniera sono abbastanza simili all’interno della propria nazione, potreste allocare le camere al cliente in base al gradimento degli altri connazionali che lo hanno preceduto. Mi viene da pensare all’importanza del balcone per i tedeschi, del bagno per gli olandesi, della vista mare per i russi ecc. Rimanendo sempre su un piano ipotetico dovrebbe esserci un “ritorno ciclico” in termini di reputazione.
E voi che ne pensate?