Spesso si confonde il termine “gestione della reputazione” imputandolo solo alle attività online e tralasciando di netto quelle offline.
La reputazione va costruita anche con le persone, le aziende, la pubblica amministrazione e le realtà locali. Non c’è niente di più vero nella frase: “Non bisogna dimenticare che la singola struttura gioca in squadra con il territorio”.
Tra destinazione e brand reputation.
Le persone decidono la destinazione e solo dopo la struttura, salvo chiamarsi Burj Al Arab.
E’ un processo lungo e spesso poco remunerativo, ma il ritorno è assicurato.
Quando una realtà locale mi chiede se sono disposto a collaborare, quello che penso non è subito al budget che hanno a disposizione, ma se può essere d’aiuto per la città. Vien da sé che non posso permettermi di perdere dei soldi, d’altronde rappresento un’azienda che vive e fa vivere qualche famiglia grazie ai suoi ricavi. Pondero il tipo di richiesta o di evento e, se possiamo giovarci entrambi, non esito a scendere a compromessi. Questo fa sì che non abbia un ritorno economico immediato, ma un passaparola decisamente positivo che, se si tratta di un evento, è amplificato.
Benefit e reputazione
Lavoro molto con le aziende convenzionate. Le tariffe corporate, durante i periodi “buoni”, risultano essere decisamente al di sotto di quelle pubbliche, ma non esito a confermare la camera all’ospite che decide di venire in città durante qualche evento o nel periodo estivo. Sarebbe troppo bello vendere sempre le camere al prezzo migliore, per intenderci quello che un ospite (non convenzionato) è disposto a pagare in quel determinato periodo. So che spesso molti colleghi albergatori non hanno disponibilità per i corporate, per poi smentirsi controllando le tariffe online, magari visto dallo stesso ospite che ha richiesto la camera, sapendo che c’era disponibilità.
Quello che faccio è farglielo presente, un po’ come quando si assegna una camera di categoria superiore con un free upgrade. Se non glielo fai presente al check in, l’ospite penserà che la camera assegnata sia quella per cui ha prenotato. Precisando la possibilità fornita al contrario gli avrai fatto una sorpresa gradita, che si tramuterà in passaparola positivo e avrai “acquistato” punti che potrai giocarti in seguito durante il suo soggiorno.
Quando un corporate mi chiede una camera, e le tariffe sono molto alte o semplicemente ho una sola camera, glielo faccio presente. Mi piace far percepire al mio ospite la cura verso di lui e le attenzioni fuori dalle regole.
In alcune occasioni ho valutato di dare la sala riunioni a titolo gratuito o comunque ad una tariffa irrisoria. Se valutato con attenzione, il ritorno di un azione commerciale del genere può essere molto più alto di un semplice ricavo dato dall’affitto di una sola giornata.
Fondamentale è cercare di trasmettere a tutto il team la stessa passione o ossessione che si ha per la reputazione e il ritorno di immagine.
Monitoraggio della reputazione e staff dell’hotel
Vi confido che quella della reputazione per me è una vera e propria ossessione. E’ incredibile come un episodio negativo possa ridurre sensibilmente le vendite mentre una serie di recensioni positive velocizzino il flusso di prenotazioni.
Per questo motivo mi sono dotato di uno strumento che mi aiuta a monitorare il gradimento online per poi poterlo commentare con i colleghi. Cerchiamo di dare lo stesso peso ai contributi positivi come a quelli negativi. Ovviamente teniamo presente non solo le recensioni sui siti ormai conosciuti ma anche tutti i commenti che ci pervengono per email e pure direttamente al bancone in fase di check out.
Spesso ci si concentra troppo sulle recensioni online, tralasciando il posizionamento in ambito reputazionale sul territorio che filtra dai colloqui con i propri ospiti. Una buona reputazione richiede una grande disponibilità al colloquio da parte dello staff dell’hotel.
E voi quanto parlate con i vostri clienti?
