La risposta della direzione di un hotel, che sia rivolta ad una recensione o ad un commento è sempre argomento di grande attualità. Ne abbiamo parlato a BTO 2013 con autorevoli esperti di reputazione come Francesco Tapinassi e Robi Veltroni.
Tapinassi ha insistito molto sull’influenza della risposta della direzione nella percezione complessiva del brand da parte dell’utente/lettore. La grande opportunità di rispondere ad una recensione o ad un commento permette di inserirsi nella delicata fase temporale del Zero Moment of Truth.
Il concetto viene ripreso dal mio breve intervento scomodando addirittura Hegel:
L’antitesi potrebbe anche avere una valenza rafforzativa della tesi, ma la verità della sintesi è data pur sempre dall’impasto di tesi e antitesi..
Quello che mi piacerebbe dimostrare è che l’attività di risposta è a tutti gli effetti un’azione di marketing che ha un costo pari a zero, ma un incidenza molto importante sulla scelta dell’hotel.
La stessa influenza potrebbe avere effetti profondamente negativi nel caso in cui una recensione pessima non venisse “coperta” da nessuna risposta, giacendo per anni nelle prime pagine di Tripadvisor.
Si sta parlando semplicemente di “orientamento alla soddisfazione del cliente” cioè di un’attitudine basica, che troppo spesso diamo per scontata.
E’ molto importante non fossilizzarsi solo sulla risposta alle recensioni di Tripadvisor, ma gestire le criticità di altri social network apparentemente innocui come Foursquare, che stanno cominciando a creare imbarazzi a qualche hotel di città.
Robi Veltroni prende poi spunto dalla minuziosa ricerca “L’ Isola d’Elba su Tripadvisor”, per evidenziare un dato rilevante: Generalmente all’aumentare dell’ indice di socialità ( e quindi delle risposte alle recensioni ), aumenta la qualità percepita dagli ospiti. 
Gianluca La Terza di Tripadvisor ha poi chiuso l’intervento con alcuni interessanti dati che evidenziano la pigrizia degli hotel italiani nel rispondere alle recensioni:
La conclusione è fin troppo scontata:
PARTECIPATE A TUTTO CIO’ CHE RIGUARDA LA VOSTRA AZIENDA E IL VOSTRO PERSONAL BRANDING.
E FATELO BENE…