Interessante case history di Social Media Crisis: come rovinarsi la reputazione partendo da Facebook e arrivando a TripAdvisor
Il Nikki Beach Hotel di Phuket si pubblicizza come vero e proprio eden per giovani, alla ricerca di feste e divertimento. L’attività sui social è discreta per presenza e qualità delle immagini proposte quotidianamente, ma qualcosa è andato storto.
Durante uno dei tanti party svolti in piscina, vengono scattate le solite foto di rito per poi venire postate sulla pagina fan di Facebook del Nikki Beach Hotel. Una di queste foto, dal titolo “amazing sunday brunch” ritrae anche un cliente divertito a bordo piscina sopra un elefante e sarà oggetto di discussioni e critiche:
All’arrivo delle prime critiche l’immagine è stata tolta e ha scatenato un’ondata di critiche di viaggiatori e ambientalisti.
Le critiche negative hanno cominciato a spostarsi dalla pagina Facebook ai forum fino a quando il Nikki Beach Hotel ha rilasciato una dichiarazione su Twitter e Facebook:
Purtroppo anche questo comunicato ha scatenato ulteriori critiche (non bannate) in riferimento al “normal behaviors”:
Ma le critiche non si fermano qui e si spostano in altre community tra cui TripAdvisor:
Molte delle recensioni che sono state pubblicate sul profilo TripAdvisor della struttura sembrano essere scritte da utenti viaggiatori arrabbiati e non da effettivi clienti dell’hotel.
TripAdvisor sta “indagando” sulla questione e precisa: 
“Le nostre linee guida prevedono che le recensioni devono riferirsi ad una vera e propria esperienza del cliente. Nel caso in cui il cliente violi le linee guida, la recensione verrà rimossa.”
Premesso che con questa linea guida mi trovo poco d’accordo, rimane un opinabilità proprio sull’esperienza del cliente.
Intanto Google si è appropriato di queste notizie e affianco al nome dell’hotel si cominciano a trovare riferimenti al baby elefante:
Conclusioni:
- Prima di postare una qualsiasi foto sulla pagina fan di Facebook è sempre meglio sincerarsi che non ci siano elementi che potrebbero portare a criticità.
- Il prima tentativo di scuse per smorzare le critiche deve essere molto convincente. I “se” e i “ma” peggiorano la situazione.
- TripAdvisor rimane lo strumento preferito di sfogo.
- La linea guida di TripAdvisor è ormai inadeguata.
- Se la criticità arriva su Google, allora è un gran problema…..