Come contestare le dispute sulle virtual card di Expedia

In questo periodo stanno arrivando le richieste di rimborso delle prenotazioni di Expedia da parte degli acquirer. Vi spiego come sto ragionando per contestare questa azione e perchè credo che questa strada sia percorribile.

Quando riceviamo una prenotazione “Expedia Collect Payment”, garantita con Virtual Card intestata ad Expedia, innanzitutto dobbiamo ricordarci che l’importo della Virtual Card è al netto della commissione di Expedia.

Questa prenotazione può essere stata fatta in 2 modi diversi:

1. Direttamente sui siti Expedia/Hotels.com. In questo caso riceviamo solo alcuni dati parziali del cliente (nome, cognome, mail criptata del cliente).
2. Attraverso un sito partner del circuito Expedia (sito affiliato, agenzia di viaggi, sito compagnia aerea etc.). Si pensi ad esempio alle prenotazioni con tariffa “Package” di Expedia Volo + Hotel. In questo altro caso riceviamo solo i dati anagrafici del cliente, solitamente la mail riportata in prenotazione fa riferimento all’agenzia attraverso la quale è stata confermata la prenotazione.

Le dispute degli acquirer (Nexi)

In questi giorni abbiamo cominciato a ricevere prima via email e subito dopo tramite raccomandata AR, le richieste di storno fatte da Expedia attraverso Nexi.

Queste richieste di “storno dell’operazione” riguardano gli addebiti delle Virtual Card relativi alle prenotazioni prepagate non rimborsabili che, secondo Expedia, rientrano nella clausola di forza maggiore e quindi debbono obbligatoriamente essere rimborsati.

L’Hotel, non avendo aderito al Global Waiver Cancellation Program, non si dovrebbe minimamente preoccupare di questo. Expedia però obietta, precisando che le prenotazioni effettuate su siti partner non rientrano nella possibilità di “Proposta del voucher”  di conseguenza devono essere rimborsate.

Quali sono le motivazioni per le quali Expedia (tramite Nexi ) richiede il rimborso totale:

Motivo della disputa: “Merce o servizio non conforme a quanto atteso (incluso merce danneggiata) o Condizioni contrattuali non rispettate”

Informazioni aggiuntive: “Expedia segnala che la prenotazione è stata cancellata per causa di forza maggiore. L’Hotel non era in grado di erogare il servizio a causa dell’emergenza sanitaria in atto. Nulla doveva essere addebitato al titolare come previsto dai termini contrattuali”.

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Prima documentazione richiesta da Nexi:

1. Compilazione del modulo allegato, relativo ai motivi di addebito (14 pagine), nel quale l’hotel dovrà barrare e compilare tutta la sezione relativa all’opzione H014, importo addebitato a titolo di pre-pagamento del soggiorno ADVANCE DEPOSIT con tanto di numero di prenotazione, infine barrare l’opzione totalmente non rimborsabile.
2. Copia della prenotazione riportante termini e costo dei servizi.
3. Evidenza che il titolare ( il titolare della virtual card è Expedia) ha visto e accettato i termini di prenotazione.
4. Copia dello scontrino POS (suggeriamo al posto della firma di scrivere ADVANCE DEPOSIT).
5. Copia di tutta la corrispondenza intercorsa con il titolare.
6. Copia della ricevuta fiscale emessa.
7. Altri documenti che non riteniamo al momento troppo rilevanti.

Seconda documentazione richiesta da Nexi:

8. Voucher inviato al cliente. Ma chi è il cliente?
9. Documentazione comprovante l’accettazione del Voucher da parte del cliente

Ma siamo proprio sicuri che non ci si possa fare niente?

Proviamo a ripercorrere insieme alcuni passaggi descritti negli schemi di cui sopra ed a utilizzare a nostro vantaggio il DPCM cura Italia.

Abbiamo dimostrato come, nel caso delle Virtual Card, il titolare della carta sia Expedia, la quale diventa la nostra controparte a tutti gli effetti.

Non dobbiamo dimostrare che il “cliente finale” (l’intestatario della prenotazione per capirci) abbia accettato le nostre condizioni di cancellazione. Le deve aver accettate Expedia che, pubblicizzandole sulla propria piattaforma, di fatto le sottoscrive nel momento in cui emette la Virtual Card.

In molti casi, come nel mio ad esempio, l’albergo non è mai stato chiuso quindi avrei potuto benissimo erogare il servizio. Expedia dichiara il falso a Nexi? Il nostro codice ATECO (55.1) non è mai rientrato neanche nelle chiusure forzate dei vari DPCM.

Il DPCM “Cura italia”, nella sua ultima versione con l’ART. 88 bis, offre al gestore della struttura ricettiva, la possibilità di rimborsare il cliente oppure emettere un voucher con validità di 1 anno. Il voucher non è soggetto all’accettazione da parte del cliente, cioè Expedia.

A questo punto mi sorge un’altra domanda:

Volendo inviare il voucher al cliente finale, come possiamo fare dal momento che Expedia non ci fornisce la sua mail personale ma bensì quella dell’agenzia e/o sito partner?

Ricordiamoci anche che laddove c’è un secondo intermediario tra noi ed il titolare della prenotazione, il DPCM prevede che il voucher possa venire proposto a tutta la filiera turistica.

In conclusione sono fermamente convinto che anche le OTA in questa situazione si siano un po’ confuse e, forse per la prima volta, potrebbero non avere ragione al 100% come credono loro.

Il mio consiglio:

All’arrivo di una richiesta di disputa non cedete subito stornando le transazioni POS e restituendo di fatto i soldi a Expedia, ma provate a contestarla a Nexi producendo la documentazione e le motivazioni spiegate sopra.

Se andasse bene sarebbe un successo per tutti i nostri colleghi e si creerebbe un precedente da replicare a tutte le dispute che a breve arriveranno anche dall’altro nostro socio di maggioranza, cioè Booking.com.

Se invece andasse male, pagheremo con qualche settimana di ritardo, che in questo periodo non fa mai male.