La “tariffa di rientro”, così come viene utilizzata nel settore della telefonia, della fornitura di energia elettrica o del gas, può essere interpretata come uno strumento di fidelizzazione e recupero clienti. Può avere impiego e utilità nel contesto del turismo e del settore ricettivo? Potrebbe essere adattata in modo efficace per incentivare i clienti che hanno soggiornato in passato, ma che hanno optato per altre strutture o piattaforme, a tornare?
Come funziona la “tariffa di rientro” nella fornitura di energia elettrica, gas oppure tra i gestori di telefonia?
- Quando un cliente abbandona un fornitore per passare a un concorrente, il fornitore originario offre una tariffa vantaggiosa per riportarlo indietro.
- Si tratta di una proposta mirata, basata sulla percezione che il cliente possa essere recuperabile con un’offerta personalizzata.
Applicazione nel settore turistico-ricettivo
Sappiamo che il settore ricettivo a differenza delle forniture sopra menzionate è condizionato da alcuni aspetti che lo differenziano:
- Capacità
- Deperibilità
- Costi variabili bassi
- Stagionalità
- Anticipo della prenotabilità
Ognuno di questi aspetti è pressochè assente nei settori che abbiamo menzionato prima negli esempi e fa titubare sulla reale utilità a creare una tariffa personalizzata di rientro. Molto banalmente nel turismo e soprattutto nel settore del ricettiva con buona capienza, la tariffa di rientro potrebbe essere implementata come uno strumento per:
- Recuperare vecchi clienti: Offrire una tariffa speciale agli ospiti che non hanno più prenotato presso una struttura per un certo periodo.
- Incentivare la fedeltà: Far sentire i clienti “speciali” con offerte esclusive pensate per loro.
- Competere con le OTA (Online Travel Agencies): Recuperare clienti che prenotano attraverso piattaforme esterne, proponendo vantaggi esclusivi per prenotazioni dirette.
Esempi:
1. Offerta personalizzata sul valore del cliente
- Un cliente che aveva gettoni di presenza in periodi di scarsa occupazione o che aveva alta spendibilità in cross selling.
- Il valore è evidenziato dal rating del CRM.
- Se è un cliente che aveva diversi gettoni nell’arco di un anno è anche facile percepire quando si verifica un abbandono.
- La “tariffa di rientro” sarà un prezzo bloccato per i periodi che storicamente occupava l’ex cliente.
2. Programmi di recupero generico automatizzato
- Un cliente che ha fatto almeno due gettoni consecutivi nelle stagioni passate. Questo ci permette di inserirlo in una lista di “non itineranti”.
- Dal database viene evidenziata la mancata presenza in due periodi: Il periodo di prenotazione e il periodo di soggiorno ( andrebbero differenziati ).
- La “tariffa di rientro” sarà probabilmente data da uno sconto in percentuale ( valido per ex clienti ) sulla tariffa diretta:
3. Tariffe flat bloccate o riviste per il cliente business
- Forse l’applicazione più semplice e sensata. Il cliente business che aveva gettoni di presenza rilevanti.
- Verrà presa la convenzione aziendale e rivalutata per creare una “tariffa di rientro” convincente, sempre che il problema dell’abbandono sia stato solo di carattere tariffario.
Vantaggi per il settore ricettivo
- Riduzione dei costi di acquisizione: È meno costoso recuperare un vecchio cliente rispetto a conquistarne uno nuovo.
- Incremento della fedeltà: Una tariffa di rientro ben strutturata aumenta il legame emotivo e la probabilità che i clienti tornino in futuro.
- Miglioramento del passaparola: I clienti recuperati tendono a parlare positivamente del trattamento ricevuto, migliorando la reputazione della struttura.
Potenziali criticità
- Percezione di trattamento diseguale: Alcuni clienti abituali potrebbero percepire come ingiusto che gli ex-clienti ricevano sconti migliori.
- Sostenibilità economica: Offerte eccessivamente vantaggiose potrebbero ridurre i margini, specialmente in periodi di alta domanda.
Conclusione
La tariffa di rientro va ragionata e valutata. Può essere una strategia efficace nel settore turistico-ricettivo, purché venga utilizzata con intelligenza e mirata a segmenti specifici di clientela. Sicuramente il dato dell’abbandono è un dato che un PMS moderno dovrebbe essere in grado di segnalare con qualche aiutino dell’ AI.