Policy di cancellazione e causa di forza maggiore ai tempi del coronavirus

Ai tempi del coronavirus (COVID-19) tutto è stravolto nella vita quotidiana. Figuriamoci quando si parla di prenotazioni alberghiere e soprattutto di policy di cancellazione se il viaggiatore non può partire o l’host non può ospitare.

Edoardo Caldari, nelle sue lucide analisi ha provato a spiegare dei grandi problemi di questo periodo non sono solo le mancate prenotazioni e le cancellazioni, ma il flusso in uscita per restituire acconti, caparre e pre-pagamenti.

Gli uffici prenotazioni, che sono ormai diventati “uffici cancellazioni”, paradossalmente sono più indaffarati che nella normale amministrazione a regime.

Dovremmo trovare un corretto e giusto equilibrio tra il rimborso tutto e il rimborso solo ciò che effettivamente è rimborsabile.

Va considerato che nelle clausole non rientrano la paura, la fobia e altri falli di confusione ma il prenotante comincia a parlare di causa di forza maggiore e noi andiamo in confusione. Ricordate il vulcano col nome impronunciabile in Islanda? Ecco era da quei tempi che le agenzie di viaggio tradizionali e non tradizionali non utilizzavano incessantemente il termine “Causa di forza maggiore“. Era da quei tempi che le policy di cancellazione non venivano stravolte.

Cosa si può fare?

e

Cosa si deve fare?

Quello che manca è una linea guida comune da poter seguire. Ho provato a capire come i vari siti di prenotazione online stanno gestendo le policy di cancellazione. Non ci ho capito tanto…

Non perdere questa opportunità di crescere professionalmente e fare rete con esperti del tuo campo!

Airbnb si è mossa premettendo che la salute viene prima di tutto e che il loro compito adesso è quello di fornire il maggior numero di aggiornamenti “accurati e attendibili”.

Seguendo le linee guida rilasciate da diverse autorità sanitarie internazionali,  hanno esteso la copertura dei Termini delle circostanze attenuanti alla Lombardia, al Veneto e all’Emilia-Romagna.

Secondo questi termini, i viaggiatori e gli host possono cancellare le prenotazioni idonee senza costi. Le prenotazioni idonee attualmente includono quelle effettuate in Lombardia, Veneto ed Emilia-Romagna fino al 29 febbraio 2020, con una data di check-in fino al 3 aprile.

Alla luce degli aggiornamenti adesso si estende a tutta Italia (09/03/2020)

Cosa succede su Airbnb se una prenotazione idonea viene cancellata?

• Il viaggiatore riceve un rimborso completo (che comprende i costi del servizio)
• In caso di cancellazione da parte dell’host, non vengono applicate penali. Inoltre, la cancellazione non va a influenzare negativamente lo status di Superhost
• L’host può accettare nuove prenotazioni per le date in questione

La cosa interessante è che il diritto di cancellazione è comunque bilaterale: non è solo l’ospite che potrebbe chiedere di cancellare la prenotazione, ma anche l’host che per motivi di sicurezza sua o degli altri ospiti si rifiuta di accettare una prenotazione.

Quindi abbiamo stabilito che ci sono delle restrizioni per il coronavirus se le strutture ricettive si trovano in quelle tre regioni ma cosa succede quando gli hotel sono in altre regioni e chi

E’ comunque un pò più articolato il concetto di causa di forza maggiore per Booking.com:

Le procedure per “cause di forza maggiore” ora vengono seguite anche per gli ospiti soggetti ai divieti di viaggio applicati alle persone che hanno visitato di recente le zone colpite dal virus (nella maggior parte dei casi, negli ultimi 14 giorni). Tali restrizioni, al momento attive in più di 60 Paesi, possono includere il divieto di immigrazione, l’obbligo di quarantena all’arrivo o la sospensione del visto rilasciato all’arrivo.

Booking.com chiede di rimborsare eventuali pagamenti anticipati che hai già ricevuto e annullare i costi di cancellazione (penali, spese e/o altri importi) nei casi in cui il cliente avesse richiesto la cancellazione per cause di forza maggiore.

Booking.com ci tiene a precisare che in questi casi non applicherà alcune commissione….(?!?!)

A chi viene applicata la procedura per “causa di forza maggiore” ? ( aggiornamento al 9 Marzo )

• Tutte le prenotazioni effettuate da viaggiatori provenienti dalla Cina continentale o per le strutture situate nella Cina continentale, e con check-in il giorno 31 marzo 2020 o in date precedenti.
• Tutte le prenotazioni con check-in il giorno 31 marzo 2020 o in date precedenti edeffettuate per strutture ricettive situate in, o da viaggiatori provenienti da tutta Italia, o le località di Daegu e Contea di Cheogndo nella Corea del Sud.

La procedura per “cause di forza maggiore” è valida anche per i viaggiatori a cui, avendo visitato un’area colpita dal Coronavirus, è stato in seguito negato l’ingresso al Paese nel quale intendevano recarsi. Oltre alle aree sopra menzionate, le procedure per cause di forza maggiore vengono applicate anche a casi individuali in cui un viaggiatore sia stato impossibilitato a viaggiare/soggiornare (per es. per frequentazione di ambienti infetti in un hotel situato in una zona non menzionata in questa comunicazione).

In questo caso ci sono più regioni coinvolte e viene considerata non solo l’area dove è situata la struttura ricettiva ma anche la provenienza del viaggiatore e i suoi precedenti spostamenti.

E poi c’è Expedia che applicherà condizioni di cancellazione flessibile per i seguenti criteri:

• Point of sale: tutti
• Date di arrivo: fino al 3 aprile 2020 (solo per le prenotazioni effettuate prima del 10 marzo 2020)
• Prenotazioni da tutto il mondo per strutture in Italia
• Prenotazioni effettuate sui nostri siti Italiani per qualsiasi destinazione nel mondo
• Tipologie di hotel: Paga ora e Paga in struttura
• Tipologie di prenotazione: solo hotel e pacchetti

In questo stato di caos generale è uscito il 2 di marzo il decreto di legge n. 9 che fa maggiore chiarezza ma affossa le poche possibilità di incasso da parte di strtture ricettive e tour operator.

Chi può richiedere il rimborso?

1) coloro che sono stati posti in quarantena o, comunque, risultino residenti o domiciliati nei Comuni che rientrano nella “zona rossa”, o comunque soggetta a limitazioni ( aggiornamento al 9 Marzo. Tutta Italia è zona rossa )
2) coloro, sia privati che aziende, che hanno programmato qualsiasi tipologia di viaggio o trasferta, con partenza o arrivo nelle aree soggette a limitazioni
3) coloro che, avendo prenotato viaggi o trasferte per partecipare a concorsi, eventi o manifestazioni di qualsiasi natura, hanno verificato l’annullamento con provvedimento assunto dalle autorità competenti
4) coloro che, avendo acquistato in Italia titolo di viaggio per destinazioni all’estero, abbiano accertato che l’ingresso in queste aree sia stato vietato con provvedimento assunto dalle autorità locali a causa dell’epidemia.

Invece per chi si deve recare per esempio in una località a ridosso della zona rossa il rimborso non può essere richiesto perchè valgono le regole di sempre e quindi il Codice del turismo e il Regolamento della Corte Europea n. 261/2004 in materia di voli.

Ovviamente deve essere documentato l’annullamento dell’evento per esempio e deve essere documentata l’effettiva richiesta di partecipazione a questo.

Personalmente condivido la linea presa da tanti di temporeggiare in attesa di nuove date se la cancellazione si riferisce ad eventi e nella creazione di voucher con validità lunga, molto lunga. Nessuno perde l’importo della prenotazione e si divide la forza maggiore.

Poi ognuno valuta come crede…