Intervista a Vittorio Deotto Territory Business Development Manager Italy at TripAdvisor.
1) Tripadvisor è forse il fenomeno in ambito turistico più criticato degli ultimi 10 anni. Eppure, nonostante le catene alberghiere si stiano attrezzando per contenere le recensioni degli ospiti nei propri siti e nonostante una buona concorrenza crescente, TA si mantiene indiscutibilmente leader del mercato mondiale e punto di riferimento di milioni di viaggiatori.Come si può spiegare questo?
Non e’ ancora ben chiaro a molti alberghi l’importanza di implementare sul proprio sito un “guest book” o una pagina “Dicono di noi”, questo eviterebbe di far navigare il cliente al di fuori del proprio sito per andare a cercare testimonianze di altre viaggiatori su una determinata struttura. Credo che questa sia una delle ragioni primarie che ha favorito e favorisce la crescita di TripAdvisor che a luglio di quest’anno ha raggiunto il ragguardevole traguardo di 50 milioni di visitatori unici al mese.
2) Ritieni che Tripadvisor sia nato dall’esigenza di avere un quadro più obiettivo del valore alberghiero? E’ stata quindi l’informazione unilaterale di siti e cataloghi, spesso forviante e il disappunto di molti clienti scontenti a partorire il grande nemico degli albergatori?
Credo che in generale il consumatore oggi stia piu’ attento agli acquisti che fa sia online che offline ma in suo aiuto e’ arrivato il Web 2.0 che lo ha reso attore in uno scenario che fino a poco tempo prima lo faceva sentire uno spettatore passivo. Da qui la necessita’ di confrontarsi con gli altri utenti della rete al momento dell’acquisto di un prodotto o servizio. Oggi tutto viene recensito dall’acquisto di un semplice libro ad un auto, da una visita specialistica alla prenotazione di un albergo.
3) Il profilo aziendale di TA sta dando i risultati sperati all’azienda? Gli albergatori sono soddisfatti del servizio?
E’ la possibilita’ di pubblicare da parte di un albergo sul proprio profilo TA i dettagli di contatto diretti (telefono, indirizzo mail e sito internet) e la risposta e’ si, a distanza di quasi due anni dal suo lancio il Business Listing ha avuto davvero un grande apprezzamento da parte degli albergatori, in quanto si tratta di un servizio con un costo annuo prefissato, che permette una disintermediazione delle prenotazioni e quindi un maggiore traffico sul sito di proprietà. Da non dimenticare che l’offerta e’ coperta anche dalla formula “soddisfatti o rimborsati”, vale a dire che se un hotel non vedesse un ritorno adeguato a fronte della spesa sostenuta, può comunque richiedere la cancellazione del servizio e provvediamo al rimborso della quota pro rata (i mesi goduti del servizio non vengono rimborsati).
4) Tripadvisor stimola il recensore. L’albergatore fa la stessa cosa. Non credi che il povero cliente sia un pò troppo pressato?
No, anzi credo che il cliente si senta lusingato se un albergatore gli chieda di lasciare una testimonianza del suo soggiorno.
5) Da case histories interessanti, ormai famose, pare quasi che il piccolo ( B&B e agriturismi ) sia più avvantaggiato del grande dal sistema TA. Riscontri anche tu questo? La componente umana è il valore più grande per il recensore?
Il fattore umano premia sempre ma deve sempre essere accompagnato da professionalità’ e servizio.
6) La categoria ristoranti è più facilmente taroccabile perchè non può essere utilizzato L’IP come verifica di veridicità. Come riuscite a garantire la correttezza delle recensioni?
Usiamo gli stessi filtri proprietari che utilizziamo per gli alberghi. Ma se quello che dici e’ vero e’ altrettanto vero che creando un alta aspettativa del cibo e disattenderla non fa altro che incrementare il numero di clienti insoddisfatti. E si sa che un cliente insoddisfatto scrive molto più velocemente di un cliente soddisfatto.
7) Le più grandi contestazioni sulle recensioni sono rivolte a
CHI NON SOGGIORNA IN HOTEL,
CHI RICATTA,
CHI E’ INESPERTO DI BOOKING ON LINE ( il recensore ignorante )
Perchè TA non elimina queste recensioni che oltre ad essere scorrette rischiano generare danno anche a TA?
TA da la possibilità attraverso il Centro Gestione di contestare una recensione. Un team antifrode prende in esame la richiesta e laddove le indagini hanno prodotto risultati utili allora si procede alla rimozione della recensione in questione. Ma permettimi di approfondire la risposta in merito agli esempi che hai portato:
CHI NON SOGGIORNA IN HOTEL … posso scrivere recensioni non necessariamente solo chi dorme in albergo ma anche chi usufruisce dei servizi offerti come cliente esterno: sale meeting, ristorante, centro benessere. Da non sottovalutare anche la semplice telefonata all’ufficio prenotazioni, anche in questo caso il servizio può essere recensito.
CHI RICATTA … Invito gli alberghi che ricevono ricatti a contattare immeditamente il nostro Customer Support (mail: assistenza-ci@tripadvisorit – numero verde: 800.789.317) non appena il cliente esce dall’hotel.
CHI E’ INESPERTO DI BOOKING ON LINE … La buona comunicazione e’ uno dei fondamenti di tutte le buone compagnie. Quindi suggerirei di rivedere la navigabilità del proprio sito e renderlo più “user frinedly”.
8) Ritieni che il DIRECT LINK sia una buona opportunità?
E’ un altra opportunità che TA mette a disposizione degli albergatori per disintermediare ed incrementare le prenotazioni dirette al proprio sito. Trattandosi pero’ di campagne “Cost Per Click” il servizio e’ accessibile solo attraverso i nostri partner commerciali e non direttamente al contrario del Profilo Aziendale.
9) Il Trip WOW è l’ennesimo avanzamento di TA verso la condivisione dando un impronta molto più social. Quali prospettive?
Ultima news di TA sono le “Mobile City Guides”, applicazioni per smart phone (iPhone e Android) che permette di scaricare la guida di una città sul proprio cellulare ed una volta che si trova nella località, attivando la telecamera ed inquadrando un determinato punto della citta’ il sistema in automatico da tutte le informazioni disponibile in guida su attrazioni, ristoranti e alberghi. Il sistema funziona offiline e quindi permette anche di risparmiare sui costi di connessione.
10) Io ritengo che il sistema di recensioni abbia migliorato la qualità dei servizi anche in Italia. Perché TA ottiene solo critiche e mai riconoscimenti?
Semplicemente perché gli hotel che hanno un buon raking sono felici cosi mentre quelli che hanno un cattivo ranking anziché lavorare su se stessi pretendono che TA semplicemente cancelli i commenti negati e siccome questo non accade allora la via più semplice e’ criticare su ogni possibile fronte.
Grazie a Vittorio Deotto per la disponibilità.