Scordiamoci per un attimo la vecchia segmentazione della clientela. Teniamo spenti i PMS e chiudiamo i forecast. Poi cominciamo a pensare a quali sono le informazioni importanti che servono alla reception in questa delicata fase della graduale riapertura delle attività.

Adesso possiamo cominciare a riflettere su tutte quelle idee bizzare che abbiamo visto in rete e sulle linee guida estere, regionali o private che leggiamo quotidianamente. Da tutto ciò mi sono accorto che sto pensando in modo differente alla segmentazione della clientela.

Guardiamo alcuni esempi insieme:

1. Nucleo familiare o nucleo misto

Pensiamo per esempio al lungo dibattito sulla questione plexiglass al ristorante.

Non piace a nessuno, ma se comunque qualche ristorante ambisse a fare una maggiore occupazione per metro quadro, questa pare sia l’unica soluzione.

C’è però un obiezione costante da parte di molte persone, nelle ultime settimane:

“Se vado al ristorante con mia moglie, con cui vivo tutto il giorno a casa, perchè devo utilizzare un parafiato divisorio a tavola?”

La domanda è sicuramente pertinente e dato che questo è un post semiserio, ma con delle conclusioni serie, io ipotizzo uno “stewart” alla porta (adesso va di moda) che avrà l’infelice compito di chiedere all’ingresso:

“Quella è sua moglie, la sua fidanzata o l’ha raccatata per la strada?” 

“Favorisca il certificato di matrimonio!”

Perchè se l’altra persona fa parte del nucleo familiare oppure è convivente, allora è plausibile che il cliente possa far richiesta di utilizzare un tavolo senza parafiato. Altrimenti difficilmente verrà consentita questa libertà.

Secondo Antonio Cottone, il presidente di Fipe, se i commensali convivono potranno firmare delle autocertificazioni presenti nel tavolo al loro arrivo, in modo da sollevare il ristorante da qualsiasi responsabilità.

A noi interessa capire come questa situazione possa riflettersi sugli hotel.

Facciamo quindi un nuovo esempio, ipotizzando la prenotazione di una camera Twin.

Se la camera verrà occupata da mamma e figlia, non credo che ci possano essere grandi problemi per la motivazione precedentemente spiegata.

Se invece soggiorneranno due colleghi di lavoro come ci si dovrà comportare?

il problema che sorge spontaneo è sul distanziamento quantomeno dei letti all’interno della camera.

Una camera standard, come sopra rappresentata, non ha un distanziamento corretto secondo i criteri che stiamo seguendo. Ma soprattutto il bagno dovrebbe venire sanificato tra l’uso di un ospite e l’altro non appartenente al nucleo familiare.  Non ci sono vere e proprie indicazioni a riguardo. Quasi non fosse contemplata la possibilità che questa situazione si verifichi. Comunque sarebbe più indicata e corretta l’assegnazione di due camere DUS per non incorrere in problematiche.

2. Veicolo e occupazione veicolo

Una mia collega e amica oggi mi ha posto la seguente domanda:

“ma se i due colleghi sono giunti in hotel con la stessa vettura?”

A quel punto è sempre necessario il distanziamento dei letti in camera e il parafiato a colazione? Anche in questo ci dovrà essere un autocertificazione? Ma tutte queste autocertificazioni non si alimenteranno maggiori pericoli per tutti? Alla reception dobbiamo chiedere se sono venuti con lo stesso mezzo oppure con mezzi differenti?

3. Provenienza per zona in base al contagio

Forse mi faccio un pò troppo domande, ma oggi ho ricevuto un’email “esplorativa” (quelle più in voga in questo periodo) che mi ha fatto riflettere:

Proprio come avveniva poco prima del lockdown, anche ultimamente sono i clienti stessi che vogliono specificare la loro provenienza. I confini regionali nella fase 2 sono chiusi e probabilmente qualche regione (vedi dichiarazione di de Luca) potrebbero mantenere chiuso anche in fase 3, ma la provenienza del cliente ha importanza per vari motivi.

Una macro segmentazione fantomatica ma non troppo potrebbe essere:

  • Zona Rossa
  • Zona Gialla
  • Zona Verde

Per prima cosa per capire preventivamente se il cliente può varcare i confini oppure no. Facciamo l’esempio di un azione di email marketing per proporre eventuali trasferte a breve termine, mi sembra stupido includere delle zone rosse che comunque sono impossibilitate a spostarsi.

La speranza è che queste distinzioni non vadano ad alimentare forme di razzismo, per cui a clienti provenienti da zone ad alta sofferenza, venga rifiutata la disponibilità ad alloggiare in hotel.

Non era mia intenzione fare un post polemico e neppure negativo in questa fase di forti spinte per la riapertura, ma sono veramente troppe le domande che ci facciamo tutti e per le quali non è possibile trovare risposta nelle linee guida o nei protocolli.

Dobbiamo abituarci comunque a ripensare al nostro lavoro in modo diverso. Magari non esagerate come ho fatto io adesso….

 

Foto di Engin Akyurt da Unsplash

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