Vi sto guardando su Booking.com…

“Vi sto guardando su Booking.com” è ormai una sottocategoria del target telefonico da gestire per il receptionist. Il post semiserio prende in considerazione casistiche e qualche piccola strategia consolidata.

Nell’anno della piacevole riscoperta della prenotazione telefonica, dobbiamo registrare un aumento considerevole delle energie messe in campo dai receptionist di tutta Italia. Il bombardamento per il bonus vacanza ha mandato in tilt qualche centralinista d’hotel.  Anche a questo proposito, rispuntano un paio di vecchi quesiti:

1. A quanto ammonta il costo di gestione di una prenotazione alberghiera?
2. Perchè questo cliente medio ci telefona e non prenota online?

L’ amico Luigi Bertilorenzi nei suoi dibattiti su LinkedIn, ha riportato alcune casistiche di telefonate riassunte e attualizzate in tempi di Covid:

L’interlocutore che viaggia in tutto il mondo, 365 giorni all’anno e a cui nessuno ha mai chiesto la carta di credito.

Cliente: “Vi sto guardando su Booking.com, ma vorrei prenotare direttamente?”

Receptionist: “Perfetto, avrei bisogno solo dei dati della carta di credito”

Cliente: “Ma io non mi fido di lasciare la carta di credito…”

Receptionist: “Non si preoccupi, la guido io nel nostro sistema di prenotazione all’interno del sito web, in modo che i dati vengano trasmessi in tutta sicurezza”

Cliente: “In realtà non ho una carta di credito. Pensavo che non occorresse prenotando direttamente con voi……”

Receptionist: “Mi scusi, ma essendo la notte di sabato in piena estate necessitiamo della garanzia per la prenotazione. Se preferisce può fare un bonifico e mi può inviare la contabile.. ”

Cliente: “Ma io non ho un conto online e non ho tempo per andare in banca. Guardi che io  ( salvo innumerevoli imprevisti, compresa la nuvoletta passeggera ) vengo.  Non si fida ?….”

L’interlocutore semplificatore

Cliente: “Vi sto guardando su Booking.com, ma vorrei prenotare direttamente?”

Receptionist: “Allora le mando una mail con allegato un modulo da riempire e rimandarmi.”

Cliente: “Ma io non mando i miei documenti o la carta di credito per email. Mi hanno già clonato la carta una volta.”

Cliente: “Se è così complicato faccio su Booking.com.”

L’interlocutore ragioniere

Cliente: Vi sto vedendo su Booking.com. Sono un Genius di terzo livello e ho premi punti. Che prezzo mi fa se prenoto direttamente con voi?

Receptionist: Che prezzo vede?

Cliente: Non glielo dico, prima mi dica il suo.

Receptionist: Lei dovrebbe vedere 100, giusto? io le faccio 90.

Cliente: Ma no, io vedo molto meno…

Receptionist: Ok, se me lo dice capisco meglio e le spiego.

Cliente: No, prima mi dica il suo. (5 sec. di respiri profondi)

Receptionist: OK, allora prenoti da lì…

Cliente: Ma come? Io non volevo farvi pagare la %, mi dica il suo ultimo prezzo.

Receptionist: No, non glielo dico.

Cliente: Allora ok le dico il prezzo che vedo…

Receptionist: No, grazie, non mi interessa più, non me lo dica….

Scriverei per ore commentando le varie categorie di interlocutori telefonici che esordiscono con “Vi sto guardando su Booking.com…“, ma preferisco in questo post focalizzare l’attenzione solo su altri aspetti.

Prendiamo l’ultimo caso. L’utente che sa quanto l’hotel paga di commissioni e si pone lo scopo di ottenere una tariffa scontata di un 18% sulla BAR presente su Booking.com. E’ un gioco al rilancio a carte coperte. Luigi ha presentato un caso in cui il receptionist è ormai esasperato.

Quali sono le opportunità che si presentano al receptionist?

L’atteggiamento indispone l’operatore che vive emotivamente il ricatto. La fortuna è che la valutazione se negoziare oppure cedere passa al receptionist.

Ascolto

L’indagine sulla tariffa visualizzata

E’ giusto chiedere all’interlocutore quale tariffa sta visualizzando? Forse non è elegante, forse può denotare un segno di sfiducia verso l’interlocutore, ma è sicuramente utile per capire se ci sono incongruenze tariffarie dovute a “nostri errori” ( Genius, Booking Basic ) oppure se ci siano degli “undercutting” direttamente da parte di Booking.com. Dobbiamo avere coscienza di ciò distribuiamo ma soprattutto delle carte che ha in mano l’interlocutore. Quindi a mio parere potete chiedere tranquillamente url, link o screenshot.

La raccolta delle informazioni

Dobbiamo raccogliere più informazioni possibili. Ovviamente solo le informazioni che possono essere utili per poter contrattaccare in modo corretto e persuasivo. La prima cosa che chiederei è il nome se non fosse stato detto all’esordio. Poi si procede con gli altri dati utili e indispensabili.

La richiesta di email e numero di telefono

Abbiamo già osato chiedendo molto, ma rimane un ultima richiesta sfacciata: l’email ( ed eventualmente il numero di telefono se non viene visualizzato nel centralino ). La richiesta dell’email mi permette di giocarmi la proposta in un secondo passaggio con un’offerta anche stilisticamente ben presentata e con tutti i contenuti utili presenti. Il secondo vantaggio un pò in barba al mondo privacy è l’ottenimento di un lead interessato alla mia struttura al quale potrò eventualmente inviare altre offerte in futuro.

Azione

Indirizzamento guidato sul Booking Engine

Niente di più brutto che rispondere in modo approssimativo ad un’email o ad una telefonata con il: “vada sul sito”!

Nel caso in cui le tariffe dirette siano più vantaggiose sul proprio sito web e nel caso si voglia mantenere un’ufficialità nella prenotazione, allora l’indirizzamento verso il sito web è una soluzione.

Una parte degli utenti confonde il sito di Booking.com con il sito dell’hotel. Sul sito web e poi sul booking engine ci dobbiamo andare insieme. Dobbiamo guidare il cliente step by step fino alla finalizzazione della prenotazione.

BATNA ( oscillo il prezzo )

Se la battaglia si gioca sul prezzo, allora devo sapere dall’inizio della telefonata fino a dove mi posso spingere. Nelle tecniche di negoziazione si sente spesso parlare di BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement). Riportando il principio al nostro caso di telefonata tra receptionist e possibile futuro cliente, ci riferiamo a quella cifra sotto la quale non scendere. E’ in pratica il nostro margine di autonomia. Su questo margine possiamo contrattare.

Tecnica del Sandwich ( mantengo il prezzo )

Se si lavora in parity rate, prima di toccare il prezzo, sarebbe raccomandabile fare leva su altri vantaggi per l’interlocutore utilizzando la “tecnica del sandwich“.

Il fatto che ci sia resistenza da parte del receptionist a ridurre il prezzo presente su Booking.com è l’aspetto negativo, cioè la farcitura. Le due fette di pane che rendono il prodotto mangiabile (vendibile) devono generare vantaggi agli occhi ( o alle orecchie ) dell’interlocutore.

Quali aspetti possiamo considerare?

• Offerta di servizi
• Offerta upgrade
• Migliori elasticità nell’orario di check in e check out
• Offerta della tassa di soggiorno
• Migliore policy di cancellazione
• Rinuncia alle garanzie (carta di credito)

Io partirei sempre dai vantaggi NO COST, cioè quelli che si basano su una relazione col tempo ( early check in, late check out ) e quelli che si basano sulla massiccia disponibilità ( noleggio bici gratuito ecc. ).

La tecnica dello striptease ( riduco i servizi )

Se non si sta contrattando per una struttura Luxury o di buona categoria, alle richieste dell’interlocutore di ottenere sconti tariffari si procede con la riduzione dei servizi. Dall’analisi del prezzo di partenza si comincia a spogliare degli abiti che lo compone:

“La tariffa in B&B per due notti è 200,00 euro, ma se non necessita della colazione  le proponiamo la tariffa in room only a 180,00 euro e se non necessita della pulizia del secondo giorno la tariffa in room only no cleaning service è di 170,00 euro……” 

Spesso si ha a che fare con interlocutori che focalizzano l’attenzione solo sul prezzo e non sui servizi che vanno a comporre il prezzo stesso.

Fairness ( lo mando aff… su Booking.com )

La domanda che spesso ci poniamo è la seguente:

“Dobbiamo per forza prenderlo questo cliente telefonico?”

Qualche guru sostiene che abbiamo margine fino al 18% di sconto sulla BAR e quindi se la tariffa che visualizza per il giorno in questione è di 100,00 euro allora fino ad 82,00 possiamo scendere…

Ma se la gestione di questa prenotazione è già costata sudore e tempo perchè non posso dargli un valore?

Vi piace ospitare un cliente che all’esordio vi ricatta?

Mettiamo per un attimo da parte la necessità di far cassa sempre e comunque. Immaginiamo di dove dare un valore a questo possibile futuro Ospite che:

• Sta contrattando sul prezzo
• Non accetta il primo sconto
• Non accetta la riduzione di servizi
• Non accetta l’aggiunta di servizi

Chissà cosa può succedere al check in..

Non vorrei parlare di dignità, perchè occuperei diverse pagine ma l’empatia deve essere reciproca e il rispetto reciproco, anche partendo dalla semplice telefonata. Se non accetti il mio prodotto, i miei servizi, la mia disponibilità e la mia professionalità ….allora prenota da Booking.com…