Booking.com e il diritto di replica

Da qualche tempo leggiamo nei gruppi di discussione alcune considerazioni riguardo all’esigenza di molti albergatori, di poter replicare alle recensioni su Booking.com. Se lo fa Tripadvisor, perchè non lo può fare Booking.com ?

Non vogliamo analizzare le scelte aziendali dell’uno o dell’altro, anche se ne intuiamo le strategie. Ci piacerebbe analizzare semplicemente vantaggi e svantaggi per l’albergatore.

Partiamo dalla considerazione che con un buon sistema di recensioni e un management alberghiero che stimola al feedback si ottiene come risultato ” come appare l’albergo agli altri”.

Un aiuto inestimabile per l’albergatore.

I vantaggi che ne derivano sono:

La possibilità di identificare facilmente le lacune “oggettive” per poter sviluppare dei correttivi.

La possibilità di generare un “review marketing” penetrante e “gratuito” dall’analisi delle proprie recensioni e da quelle del competitive set.

Lo stimolo continuo a migliorarsi e fornire servizi sopra le righe per poi trovare riscontro on line.

Questo sistema è però soggetto a distorsioni. I problemi ormai conosciuti sono:

  1. Recensioni fraudolente dell’albergo
  2. Recensioni fraudolente dei concorrenti o dei nemici dell’albergo
  3. Recensioni negative del “cliente ricattatore”
  4. Recensioni negative del “cliente frustrato dalla vita”

La somma di queste variabili distorsive, di media, non supera il 5% e quindi un valore trascurabile. La smania di rispondere anche alle recensioni di Booking.com è dovuta principalmente alla voglia di rivalsa per quelle recensioni ingiuste. Il pericolo è che si dirotti però una eccessiva attenzione alle attività di post recensione, perdendo di vista il progetto qualitativo. Facendo richiesta a tutti i portali di poter rispondere alle recensioni, ogni albergo dovrebbe assumere almeno un guest relator che si occupi giornalmente di rispondere ai giudizi dei clienti.

Siamo favorevoli ad una sana e proficua attività di risposta alle recensioni “che meritano un approfondimento”, ma non all’esasperazione del botta e risposta col cliente.

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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