La risposta alle recensioni e la professionalità

La risposta alle recensioni richiede una certa professionalità. O forse no…

Riprendendo un post di qualche anno fa dal titolo Ironia come strumento di marketing su TripAdvisor, mi piacerebbe tornare sull’argomento “risposta alle recensioni” e sulla contrapposizione tra professionalità e ironia.

Tra ieri e oggi ho visto diversi commenti riguardo alla risposta ad una recensione da parte di Robi Veltroni.

Questa è la recensione:

recensione negativa

Giulio è dovuto scappare dall’hotel per una serie di ragioni che elenca.

Giulio è attendibile. Ha addirittura 55 voti utili alla  spalle e quindi non è uno sprovveduto.

Pure Robi non è uno sprovveduto e risponde con un tono in linea con altre repliche sempre su TripAdvisor:

Gentile Giulio, siamo veramente dispiaciuti per quanto le è occorso a Borgo Magliano. La sua segnalazione ci è già arrivata anche su un’altra piattaforma e prendiamo atto di quanto sia stata fastidiosa la sua esperienza da noi tanto da ritornarle alla memoria con cadenza settimanale. Se invece di partire dopo due ore, dicendoci che per motivi di lavoro doveva correre via, avesse presentato queste difficoltà alla reception le avremmo potuto proporre una camera d’albergo più confacente ai suoi desideri, diversamente dal monolocale più economico che aveva prenotato. In questo periodo gran parte dell’albergo è disponibile e non avremmo avuto problemi ad accontentarla. Abbiamo controllato anche l’impianto delle luci, se avesse inserito l’apposita card nel congegno di attivazione dell’energia elettrica tutte le lampadine si sarebbero accese e non solo quelle di emergenza, e quindi si sarebbe attivato anche il riscaldamento. Nella speranza che il suo prossimo soggiorno in albergo abbia una durata più lunga la salutiamo cordialmente.

Il tono è ironico e divertente e quindi su Facebook c’è un’ottima condivisione e diversi commenti.

Un commento fuori dal coro attira la mia attenzione:

commenti recensione negativa

e poi in un’altra discussione:

Recensioni e professionalità

Ecco che si propone il quesito: ironia o professionalità?

Volevo rimanere imparziale in questo post ma poi basta che rilegga qualche mia risposta e capisco che l’impresa sarà molto ardua.

Riprendo qua e là qualche botta risposta:

Recensione

risposta alle recensioni e professionalità

Risposta

Risposta alle recensioni

Risposta

risposta alle recensioni

Recensione

Risposta alle recensioni

Risposta

Gentile cliente
La ringraziamo innanzitutto del tempo dedicatoci e dello stimolo generato dalle critiche. Sappiamo che non dobbiamo mai crogiolarci per le stime dei clienti e dover sempre dare il massimo.
Sono contento di aver la possibilità di risponderLe perchè nella Sua precedente recensione in inglese ( molto fashion ) su Booking.com, non ne ho avuto la possibilità.
Ricordo la Sua prenotazione perchè venni di persona in camera per spiegarLe l’uso del telecomando dell’aria condizionata in un primo momento e del telecomando del televisore successivamente.
Le nostre camere hanno metrature standard e sono ben raffigurate dalle foto. Scegliamo le foto peggiori delle camere peggiori proprio per non illudere il cliente.
Il bagno gia commentato a più riprese, è oggettivamente piccolo. Se un cliente preventiva di passarci diverse ore al giorno gli sconsigliamo la nostra soluzione ( e forse anche la vacanza ).
Per quanto riguarda la colazione, dato la sua probabile origine anglosassone, credo che abbia apprezzato il cheesecake di Maria, le uova di Parisi e i bocconcini al tartufo della Garfagnana. Costituirscono assieme agli altri alimenti del mattino un genuino percorso territoriale del nostro entroterra.
Senza parlare dei sapori serali. Ieri sera c’era un astice favoloso e le bavettine alle alici fresche. Solitamente anche l’umore trae giovamento da una buona cucina.
Avrà apprezzato la comodità di muoversi in bicicletta raggiungendo il centro di Forte dei Marmi in una manciata di minuti senza avere lo stress della macchina, dei parcheggi ecc. Questo servizio giornaliero ha un costo di soli 6 euro ma risulta che Lei si sia dimenticato il saldo.
Non importa. Nessun problema.
Quello che dispiace è non riuscire a far percepire al cliente tutte le potenzialità di struttura e servizi quando questo decide di isolarsi e di vivere solo il pernotto schietto.
Ad ogni modo grazie ancora della possibità che ci ha dato di parlare di noi.

Lo ammetto: mi diverto tanto a rispondere così.

Però dobbiamo tornare al quesito di partenza: professionalità o ironia?

Io credo che TripAdvisor sia un contenitore non professionale in cui stazionano commenti amatoriali. Per questa ragione non trovo sbagliato che la replica di una direzione possa essere anche leggera e scherzosa.

Considerate poi il fatto che le repliche sopra menzionate, generalmente appassionano l’utente a tal punto da farne cenno durante il soggiorno oppure addirittura nella recensione ( dal post Ironia come strumento di marketing su TripAdvisor ):

Rispondere alle recensioni

E allora non prendiamoci troppo sul serio. Una buona alternanza tra ironia e risposte professionali e boriose può essere la soluzione.

Forse chi legge e sta meditando di prenotare da voi non sta cercando la professionalità..

Ha maturato una lunga e stimolante esperienza nel management alberghiero in varie località della costa Apuo-Versiliese con una gestione moderna e dinamica, cavalcando i cambiamenti del sistema turistico. Appassionato di Revenue Management e Brand Reputation, ha partecipato a progetti europei di Destination Marketing. Autore di vari articoli sulla questione “TripAdvisor” è co-autore del libro “Turismo e Reput’azione”.

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