L’ ulcera da commissioni di Booking.com ha colpito ormai la grande maggioranza degli albergatori italiani sempre più insofferenti. Questo stato genera talvolta strategie da veri e propri Genius. Vi presentiamo il caso dell’ up-selling che ha fatto la fortuna di un piccolo hotel di costa.
Premetto che la strategia è di qualche anno fa e adesso viene utilizzata sporadicamente, ma è sicuramente utile per far riflettere su quante possibili strategie abbiamo a disposizione per la vendita al bancone.
L’hotel in questione con 30 camere standardizzate senza troppe differenziazioni, possiede la solita camera sfigata; per intenderci quella al piano basso davanti al corridoio che porta alle reception e di fronte al bagno pubblico e anche senza vista.
No dai non è questa… E’ sicuramente molto più decente ma priva di effetti wow.
Che revenue potremmo mai attenderci da una camera del genere?
Secondo l’albergatore quella camera produce un “revenue indiretto” di tutto rispetto agendo su alcuni aspetti persuasivi:
- La presa di coscienza del confronto disparitario
- La percezione del vantaggio
- La percezione del costo minimo nella vendita frazionata
Ecco come funzionava la tecnica dell’Up-Selling per prenotazioni provenienti da Booking.com:
Il personale alla reception era stato istruito per accogliere i clienti che provenivano dalle OTA e principalmente da Booking.com fornendo tutte le informazioni sulle opportunità di acquisto di servizi aggiuntivi ecc.
Poi il cliente veniva accompagnato nella “camera sfigata” per la prova di funzionalità.
A questo punto veniva fatta la proposta al cliente: “Questa è la camera che avete prenotato con Booking.com ma se volete con un minimo supplemento di 15 euro abbiamo la possibilità di farvi un upgrade alla camera happy….che vi mostriamo”
Il cliente veniva messo in condizione di dover scegliere tra una soluzione qualitativamente più scadente, etichettata come camera prenotata da allotment di Booking.com e la camera decisamente più confortevole con minima percezione di costo supplementare. La condizione della scelta era particolare perché veniva fatta leva generalmente sulla coppia con l’attenzione rivolta all’uomo e con la sensazione che un countdown fosse partito inesorabilmente.
Le soluzioni che si prospettavano erano principalmente due:
- Miglioramento del Revenue: scelta dell’up-selling da parte del cliente e guadagno da parte dell’hotel di 15 euro per ogni forzatura
- Miglioramento della Reputazione: scelta da parte del cliente di non spendere una cifra supplementare e offerta da parte dell’hotel dell’upgrade gratuito che veniva ben percepito dal cliente e sottolineato nelle recensioni riguardo all’hotel.
Risultati:
- Il revenue si è aggirato su una cifra superiore alle 7 mila euro (che per un albergo piccolo sono una cifra significativa).
- Le receptionist hanno avuto premi di produzione.
- La reputazione ha fatto un bel balzo in avanti.
- Il cliente ha percepito svantaggi verso “un canale” e vantaggi verso un contatto diretto.
Provocazioni e spunti di discussione…