L’attenzione è sempre più rivolta alla distribuzione on line e dimentichiamo qualche regola base di accoglienza e organizzazione. Ecco 8 consigli per un Front Office professionale
1. Lavorate per la “Soddisfazione” dell’ospite
In Hotel la soddisfazione del cliente è fondamentale. L’unico modo per assicurarsi che l’ospite sia soddisfatto e felice del servizio offerto dal Front Office è valorizzare i vostri ospiti. Pertanto ogni cliente deve essere accolto con professionalità e cortesia. Assicuratevi di avere il tempo di ascoltare anche il più piccolo dei problemi e di trovare soluzioni. Allenate i membri del vostro Staff a check in veloci e facilitate le procedure di check out. Una volta focalizzati sulle necessità dei vostri ospiti, e pronti ad ascoltare feedback positivi e negativi , sarete in grado di anticipare i bisogni e necessità da soddisfare.
2. Focus sui dettagli
Nell’industria alberghiera, le “piccole cose” hanno un immenso impatto, fondamentale l’attenzione al dettaglio. Il Front Desk dovrebbe essere sempre pulito, in ordine e seguito da Staff in abbigliamento adeguato. Assicuratevi che il vostro Staff sia sempre riconoscibile e pronto ad accogliere gli ospiti con un sorriso di “Benvenuto”. Anche le composizioni floreali al Ricevimento impattano il cliente sull’idea che si farà di voi e del vostro Hotel. Piccole sorprese come un Buon Compleanno Signor…sorprendono e fidelizzano l’ospite. Abbiamo al check in a disposizione i dati anagrafici, sorprendeteli con un piccolo cadeau, un bicchiere di prosecco all’aperitivo, una colazione apparecchiata in giardino…… liberate la fantasia.
3. Siate organizzati oltremodo
Dovendo seguire diversi reparti, tra cui i reparti di, housekeeping, sicurezza e Reception vi troverete a dover organizzare molte situazioni simultaneamente e se carenti nell’organizzazione non riuscirete a priorizzare il lavoro. Se organizzerete bene il vostro lavoro, sarete in grado di focalizzare su tutti gli aspetti inerenti le vostre responsabilità e questo vi aiuterà ad identificare le aree che necessitano miglioramento.
4. “Mescolatevi” con lo Staff e gli Ospiti
Trovate “Tempo” per interagire sia con lo Staff sia con gli Ospiti. La vostra presenza se collaborativa e di esempio avvicinerà lo Staff e lo aiuterà a lavorare per offrire un buon servizio, insieme potrete trovare soluzioni nella gestione dei problemi. Inoltre mischiarsi agli ospiti, li farà sentire più propensi ad aprirsi con voi per avere un consiglio o solo per conoscere meglio la vostra struttura……vi stupirete di quanto possono essere incuriositi ed interessati gli ospiti al vostro Hotel.
5. Siate orientati al risultato
Tenete sempre occhi ed orecchie aperte. Questo vi aiuterà ad individuare le aree che necessitano miglioramento. Quando avrete focalizzato su compiti e risultati, sarà più facile raggiungere gli obbiettivi. Ad inizio giornata fate un elenco delle scadenze che devono essere portate a termine in giornata e programmate con verifica le altre.
6. Giocate di squadra
Il gioco di squadra diventa fondamentale all’interno di un gruppo di lavoro formato da reparti che devono collaborare ad un obbiettivo comune, il vostro coinvolgimento pertanto dovrà riflettere le vostre competenze ed abilità che stimolino il gruppo senza soffocarlo.
7. Siate proattivi
Non aspettate che siano gli altri a farvi notare la necessità di miglioramento. Ricordatevi che il successo di un Hotel dipende da quanto voi ed il vostro Staff saprà gestire gli Ospiti ed indirizzare le loro richieste.
8. Siate disponibili ai suggerimenti
Quando tutto va bene, arriva la “pacca sulla spalla”, in caso contrario vi dovrete saper assumere le vostre responsabilità. Dovrete essere in grado di sedervi ed analizzare la situazione e uscirne con una soluzione in modo che la problematica non si riverifichi. Inutile attribuire allo Staff colpe altrimenti questo si rifletterà su tutta la macchina organizzativa. Piuttosto trovate INSIEME una soluzione. Il vostro esempio, se positivo, in automatico sarà adottato dalla maggior parte del gruppo.
……..E adesso Buon Lavoro!